.
אין ספק, אנחנו מחוברים לעסק שלנו!
ולפעמים אם מישהו אומר משהו רע על העסק, זה כאילו אמר את זה עלינו, באופן אישי…
ולכן אחד הדברים החשובים ביותר לכל בעל עסק הוא המוניטין והמיתוג של העסק.
במילים יותר מעשיות: "מה מרגישים הלקוחות כשהם שומעים את שם העסק שלנו?"
אבל מה בעצם היינו רוצים שהם יחשבו?
איזה מיתוג היינו רוצים לבחור לעסק?
והכי חשוב: איך משיגים את המיתוג הזה?
כדי שעסק יחזיק לאורך זמן ויהיה רווחי ורגוע, המיתוג צריך להיבנות סביב הדברים החשובים לבעל העסק.
אם חשובה לנו "חדשנות", זהו המיתוג הנכון לעסק. אם "יחס אישי" עומד בראש מעיינינו, זה מה שאמור לעבור בראש של הלקוח כשהוא שומע את שם העסק. כמו כן, חשוב שהמיתוג יתקשר לתחום העיסוק של אותו העסק, אם מדובר בעסק של ייעוץ נדלן או במספרה המיתוג יהיה שונה.
אם לא נבחר זאת כך, אנו יוצרים חיכוך מובנה לאורך זמן. למשל, רואה חשבון המחפש כל העת דרכים יצירתיות וחדשות לגלות החזרי מס עבור לקוחותיו, עשוי לבחור מיתוג המדגיש "יחס אישי" מכיוון שהוא חושב שזה מה שהלקוח רוצה. אבל הוא, מנהיג העסק, ממוקד דווקא בחדשנות ובפלפולי החוק, הוא צולל לעומק ומוצא דרכים שאף אחד אחר לא מצא, כדי לשרת את לקוחותיו, ולא תמיד יש לו סבלנות לקבלת פנים חמה או אוזן קשבת וסמול-טוק עם הלקוחות.
כך הוא יוצר שתי בעיות משמעותיות: הראשונה, הוא מושך לקוחות המחפשים יחס אישי, מבטיח זאת להם ולא תמיד מקיים (זה פשוט לא בפוקוס שלו). מצד שני, הוא מוותר את אלו שמאוד מעריכים את הכישרון הנדיר שלו במציאת חיסכון רב במס, ואלו הלקוחות שהכי מעריכים את כישוריו. להם לא חשוב היחס. מבחינתם הוא יכול להיות מפוזר, עסוק, לא זמין רוב הזמן ובפרט שימצא להם את החזרי המס הגדולים ביותר. ועבורו – זהו גן עדן של לקוחות.
אנחנו חייבים לזהות את העוצמות שלנו, את הדברים החשובים לנו באמת, עמוק בפנים, ולבנות את המיתוג סביב זה. כך ישרת העסק אותנו, גם בהכנסות רבות ויציבות וגם בהנאה רבה, בעת שאנו נותנים את הערך הגדול ביותר שלנו ללקוחות המתאימים בדיוק עבורנו.
לאחר שהבנו זאת ומצאנו את הערכים, העוצמות והדברים החשובים לנו באמת, נשאר רק ליצור את המיתוג הזה בלב הלקוחות.
רוב בעלי העסק הופכים זאת לכותרת או לתת כותרת בלוגו. לפעמים גם באתר האינטרנט ובכרטיס הביקור.
וזהו…
זה אמור לעשות את העבודה.
אבל למעשה, המיתוג וההרגשה שמייצר העסק (מעכשיו נקרא לו המותג שלנו) אצל הלקוח שלנו, נגזר מהחוויות והאינטראקציה שלו עם המותג שלנו.
נניח ש"יחס אישי" הוא תכונה שמתאימה לנו ואנו כמובן רוצים שזה מה שירגיש הלקוח, אנו צריכים לבדוק היכן יכול לקבל הלקוח שלנו הרגשה של יחס אישי.
בואו נתחיל בכניסה למשרד: נכנס הלקוח. האם המזכירה יושבת בדלפק מרימה את עיניה בעייפות ושואלת "כן?"…
מצד שני, אולי כדאי שתחייך אליו בחום ותשאל "שלום, איך אפשר לעזור היום?" ואם עליו להמתין לפגישה למשל, תכין לו באהבה קפה חם ותגיש לו עוגייה? היא יכולה גם לשאול לשלומו, זה אף פעם לא מזיק.
אתה כבר תספק לו יחס אישי מכיוון שזו התכונה האישית שלך, אבל לא בטוח שהמזכירה פועלת כך באינסטינקט…
כדי לייצר מיתוג בלב הלקוח, עלינו לעבור על כל הממשקים ונקודות המפגש בין הלקוח לעסק, ולהגדיר היטב מה צריכה להיות החוויה שלו בנקודות המפתח החשובות ,כדי שירגיש כפי שהגדרנו במיתוג שלנו.
זו הדרך הבטוחה והיחידה שתיטע בלב הלקוח את ההרגשה שאנחנו באמת רוצים. אחרת, עם כל הרצון הטוב, למרות שכתבנו בגדול על הקיר "יחס אישי", הלקוח עשוי לא להרגיש זאת ולעיתים להרגיש בדיוק הפוך – וזה לא מייצר לקוחות נאמנים לאורך זמן.
מצד שני, הגדרה נכונה של המיתוג, לפי ה DNA האישי של בעל העסק, והטמעה נכונה של פרוצדורות המיתוג הזה בכל חלקי החברה, מייצרים קהל לקוחות נאמנים, לאורך זמן, שלא רק חוזרים שוב ושוב, אלה גם הופכים לשגרירים אדוקים ומביאים לקוחות נוספים לעסק. וזה, ידידי, מה שמבטיח שגשוג יציב, לאורך זמן.
