.

בוקר… הגענו למשרד… מחוץ לדלת אנחנו שומעים את הטלפון מצלצל…

ואז כמה מחשבות מתחילות להתרוצץ לנו בראש…

עבור חלק מהעסקים צלצול הטלפון הוא דבר מבורך! אולי זה לקוח? אולי מישהו שמתעניין בשירות? איזה כייף!

אבל אם אצלכם בראש אלו לא המחשבות, אתם לא לבד.

אין אף אחד בבית…

למרות שהשעה כבר 9:00 בבוקר הטלפון מצלצל ואף אחד לא עונה. אולי זה לקוח שמתקשר לקבל שירות ועכשיו כועס? אולי זה מתעניין שבדיוק רצה לרכוש ועכשיו הלך למתחרה?

לפעמים זה קורה גם באמצע היום. אתה שומע מחוץ לדלת את הטלפון מצלצל, מנסה להתרכז בעבודה או בדיוק בפגישה והטלפון ממשיך בשלו. מצלצל ומצלצל, ואף אחד לא עונה. המחשבות מתחילות לרוץ בראש… הם בטח שוב בהפסקת קפה… הם שוב יצאו "רק לשנייה"… יכול להיות שהם בדיוק מדברים בטלפון שלהם… במקום לענות…

בסוף היום זו התעלומה הכי גדולה… השעה 17:01 , אנחנו יוצאים לרגע מהחדר ומגלים שהעובדים פשוט אינם.

איך יכול להיות שהעובדים הולכים תמיד בדיוק ב 17:00? הרי או שנגמרה העבודה לפני 17:00 או שיש עדיין דברים לסגור אחרי 17:00. מה הסיכוי שבדיוק בשעה היעודה, על הדקה, בדיוק אז נגמרה העבודה?

כמובן שבדיוק אז הטלפון מצלצל…

אז אנחנו לבד, עם הטלפון וכנראה שנצטרך שוב להפסיק הכל ולענות…

רק שלא יסבכו את העניינים…

הטלפון מצלצל ואחד העובדים ענה. אנחנו קופאים. מנסים להקשיב למה שהוא אומר. אנחנו כבר יודעים שלפעמים זה כמו רולטה… לא תמיד התשובה שהלקוח מקבל היא נכונה, לא תמיד היא נאמרת בהקשר המתאים, לפעמים העובד מכעיס את הלקוח ומסבך את העניינים. רק שזה לא יהיה שוב ככה עכשיו… אחר כך אני צריך לתקן את הנזקים. ולא תמיד זה אפשרי…

ומה אם זה שוב לקוח שהתקשר להתלונן? אין לי כבר כוח לזה. מה הסיכוי שהעובד ירגיע אותו באמת? הוא בטח יכנס עוד שניה וישאל אותי מה לעשות.

אוף, בדיוק התחלתי לעשות משהו חשוב, תמיד צריך להפסיק באמצע בגלל שטויות.

נכנסת הפקידה. זה אחד הלקוחות על הקו, הוא שואל לגבי חשבונית מסוימת שחסרה לו מלפני 8 חודשים.

נו, אז למה נכנסת אלי? תעשי מה שצריך כדי למצוא אותה. ולמה לקח לו 8 חודשים להיזכר? מי בכלל זוכר היום מה זו החשבונית הזו?

בכל דבר אני צריך להתעסק? אני רק בן אדם אחד…

כשהעסק מסודר, עם פרוצדורות סדורות ותהליכים מובנים החותרים תמיד לרווחת העסק וגדילתו, צלצול נשמע כמו צליל הכסף הנכנס לקופה: "קאצ'ינג…".

לקוחות שאינם מרוצים מקבלים מענה מקצועי ורהוט, שמחזיר אותם להיות מרוצים. לקוח המתקשר לשאול שאלה, מסיים את השיחה כשהוא רוכש שירות או מוצר משלים. אם יש בירוקרטיה שצריך לטפל בה, העובדים עושים זאת ביעילות ומסירות – אנחנו לא צריכים בכלל להיות בלופ. וכמובן כשמתקשר מתעניין פוטנציאלי, הוא הופך בשמחה ללקוח משלם ואף מפנה את חבריו.

צלצול הטלפון אמור להיות ברכה ושמחה בעסק, ואם זה עדיין לא כך אצלך, קל לסדר זאת. רק צריכים לדעת שזה אפשרי!